Community på Sveriges dataportal
Fundering om begreppet "kund", har en myndighet "kunder", "kundtjänst" osv?
-
Ett exempel: Lantmäteriet är en myndighet, och när jag vill kontakta myndigheten t.ex. här https://www.lantmateriet.se/sv/om-lantmateriet/kontakta-oss/ står det "Få svar på dina frågor genom att mejla oss på kundcenter@lm.se" och det hänvisas även till myndighetens "kundcenter".
För mig verkar det här fel, jag är inte "kund". Har Lantmäteriet alls något som kan kallas "kunder"?
Det här är inte menat som ett påhopp på just Lantmäteriet utan jag är ute efter den mer allmänna frågan om det är rimligt att myndigheter (och kommuner, regioner, osv) pratar om att de har "kunder". En anledning till att det är problematiskt tänker jag är att en myndighet har större ansvar mot medborgarna jämfört med vad ett företag har i förhållande till sina kunder. Bland annat när det gäller sådant som bara berör ett mindre antal människor, företag kan strunta i det när det inte är lönsamt, men en myndighet kan ha ett ansvar att göra vissa saker ändå.
-
@elias jag uppfattar det som att flera myndigheter använder sig av begreppet kund. Mer intressant blir din fråga om man kopplar den till informationsmodeller. Om alla kunde enas om vad som är ett ärende, användare, kund och vilka attribut som är gemensamma för dessa begrepp så skulle vi kunna få fler system som pratar med varandra. Jag tror att Ena-gänget har input till dina funderingar. Ping @KerstinManderstedt @fnordlander @johantjader
-
@elias jag tror att många kommuner ser medborgarna som kunder i många sammanhang. Vi som jobbar inom kommunen ska lämna en service till medborgarna (kunderna). Hur nöjda de är med oss mäts ofta med s.k. "customer effort score" o.s.v. Det kanske blir tydligare för oss att vi ska lämna en service om vi ser på medborgarna som kunder, och inte bara som användare/medborgare? En kund förväntar sig ju i de allra flest fall något positivt tillbaka, om än bara ett tydligt tecken på att man har ansträngt sig för deras skull.
-
@elias förstår din fundering och att man som privatperson eller företagare absolut inte ser sig som kund till t.ex. en myndighet. Eftersom jag blev intaggad så skriver jag lite kortfattat om hur vi ser på kundbegreppet på Skatteverket där jag själv jobbar.
Saxar in kort information från Skatteverket ang. kundbegreppet nedan:
När vi på Skatteverket diskuterar "kundens möte med Skatteverket så används genomgående begreppet ”kund”, oavsett om det är fråga om en individ, ett företag, en representant för ett företag eller en organisation.
Vi använder begreppet kund för att hjälpa oss att ha rätt fokus och tydligare visualisera förflyttningar som behöver göras i vårt agerande och vårt förhållningssätt för att nå intentionerna i Skatteverkets riktning och verksamhetsplan.
Kundbegreppet har sitt naturliga ursprung i det privata näringslivet och är inte alltid ett självklart begrepp på Skatteverket eller ens lämpligt att använda i alla sammanhang. Ofta är det naturligt att använda begreppet kund, men ibland kan det vara bättre att använda andra begrepp som företagare, skattebetalare, fastighetsägare eller medborgare."
-
@elias har själv funderat på detta och har svårt att komma på andra ord/begrepp som beskriver intressenten/användaren/allmänheten/medborgare eller vem det nu är, på ett övergripande sätt. Speciellt svårt blir det när man ska namnsätta kundtjänster när man inte kan använda ordet "kund". Någon som har bra tips på namn på kundtjänst eller liknande funktion utan ordet "kund" inkluderat? Vet att vissa använder kontaktcenter, men finns det mer bra exempel?
I och med ovanstående svårigheter har jag landat i att det kanske går bra att använda "kund" eftersom det egentligen bara är ett ord. Det viktiga är vilken känsla organisationen lägger i ordet. Det viktiga tycker jag är att alla i organisationen vet vad som är ”kund" för dem och vilka de är till för och varför. Och att det sedan förmedlas till de som organisationen är till för.
-
@elias Jag håller med om att kundbegreppet är förvirrande när det handlar om offentliga sektorn. Jag vet inte när det infördes. Det har använts på alla myndigheter jag jobbat på, så åtminstone före sekelskiftet.
En myndighet, region eller kommun har många olika slags relationer med människorna som kommer i kontakt med den. Därför är det praktiskt att använda olika ord för att beskriva själva relationen, där kund är ett av orden.I en affär är alla som kommer in i affären kunder, men på en myndighet kanske en kund är en person som finns i ett register på kunder. Om mitt sjuåriga barn är på sjukhus kallas hen troligen patient och inte kund, medan jag som sköter kontakterna med sjukhuset och betalar eventuella räkningar kanske kallas kund.
Det finns dessutom bolag i offentliga sektorn, även om kraven på service från dem är högre än på bolag i näringslivet.
-
@elias Ur ett processperspektiv har alla verksamheter en kund. Sen kan man kalla kunderna vad man vill. Det är många som stör sig på kundbegreppet, men det beror i högsta grad på vad man själv associerar med ordet 'kund'.
I ditt fall verkar det som om du associerar kundbegreppet med det som förekommer i näringsverksamhet, vilket är supervanligt. Men begreppet 'kund' stipulerar inte något som har med service- eller ansvarsnivå eller andra sorters nivåer.
De offentliga organisationer som väljer att använda kundbegreppet har enligt mig kommit lite längre än de som inte är mogna nog att göra det. Valet att använda 'kund' som begrepp på de som man är till för skvallrar tydlig att organisationen använder sig av processorienterat förhållningssätt när de skapar effektiva verksamhetsprocesser för de som de är till för. Det är moget. Och det är bra. För kunderna.
Var glad att bli kallad kund!!
-
@Jonas-Nordqvist @Maria_Dalhage @johantjader @jenniferskoglund @Nina_Berlin Tack för svaren!
Uppslagsverket i Nationalencyklopedin (ne.se) säger såhär om ordet "kund":
• person som gör inköp eller utnyttjar (viss typ av) tjänst e.d. {→klient}: kundkrets; kundkännedom; kundservice; kundtjänst; stamkund; strökund; trogna ~er; kampanjen drar ~er; vara trevlig mot ~erna; förlora en ~; ~en har alltid rätt
För mig, och jag tror för många andra, signalerar ordet "kund" att det är någon som av fri vilja har valt att vara där, kunden kan normalt sett välja att inte vara kund hos det företaget utan välja en konkurrent istället. Man försöker ofta göra kunden nöjd för att kunden ska välja att stanna kvar.
Därför blir det ofta fel om en myndighet (eller kommun, region, annat offentligt) använder ordet "kund". Ta till exempel Skatteverket, jag kanske kommunicerar med Skatteverket kring vilken skatt jag ska eller inte ska betala. Men jag har inte valt att vara "kund" hos Skatteverket. Jag kan inte välja något annat istället för Skatteverket. NE har exemplet "trogna kunder" -- är jag en "trogen kund" hos Skatteverket för att jag fortsätter betala skatt år efter år? Nej! Jag är inte "kund" hos Skatteverket.
När jag ser en myndighet använda ordet "kund" när den kommunicerar med folk, ger det för mig intrycket att myndigheten missförstår sin egen roll. Myndighetens roll i förhållande till människor/medborgare är fundamentalt annorlunda jämfört med ett företags förhållande till företagets kunder.
Jag misstänker att det här kan ha bidragit till trenden att många myndigheter kommunicerar via "sociala medier", kanske motiverat med tänkande i stil med att "så pass stor andel av folk vi vill nå finns på den här plattformen, det räcker att vi når dem". Det är ett resonemang som fungerar för ett företag, företaget kan ta ett sånt beslut utifrån vad som bedöms vara lönsamt. Om t.ex. 20% av befolkningen inte finns på den valda plattformen kan det vara helt okej för företaget, det blir lönsamt att inrikta sig på de 80% som finns på plattformen. Ett sånt resonemang är helt rimligt för ett företag, men samtidigt helt fel för en myndighet. Om myndigheter har företags "kundkontakter" som förebild leder det lätt till den sortens fel.
Myndigheter har ett ansvar inför alla medborgare, på ett sätt som företag inte har i förhållande till sina kunder.
Förstår ni vad jag menar?
@Jonas-Nordqvist sa:
Valet att använda 'kund' som begrepp på de som man är till för skvallrar tydlig att organisationen använder sig av processorienterat förhållningssätt [...]
Det är irrelevant när det gäller hur man kommunicerar utåt. En grundregel inom kommunikation är att det viktiga är hur kommunikationen uppfattas av mottagaren. Ett vanligt misstag är att interna begrepp används utåt ("inifrån och ut"-kommunikation), mycket möjligt att det här är ett exempel på det. Kanske finns ett "processorienterat förhållningssätt" internt, och alla möjliga interna begrepp kring det. Att använda ordet "kund" i kommunikation utåt är fortfarande dåligt. Det viktiga är hur det landar hos mottagarna, och som jag försökt förklara här ovanför så landar det inte bra alls.
-
@elias Som sagt, det beror på hur man själv väljer att definiera hur man ser på begreppet 'kund'. Utifrån mitt synsätt skulle jag vilja bli behandlad som en kund oavsett om jag inte själv gjort valet att vara kund.
Kronofogden kallar sina gäldenärer 'kunder'. De har verkligen inte valt att bli kunder där och skulle helst vilja slippa det många månger. Män ändå har Kronofogden synsättet att gäldenärerna är kunder. Detta tycker jag är positivt. Jag har heller inte valt att bli kund hos Skatteverket, men jag ser det som en ynnest att bli behandlad som en kund med allt vad det innebär (återigen beroende på vad man lägger i begreppet).
När jag går till doktorn ÄR jag en patient, men jag vill även bli behandlad som en kund.
Jag hänger ärligt talet inte med i dit resonemang som startade med nån sorts ansvarsfråga med jämförelse från näringslivet. Sluta jämför med näringslivet och tänk istället att det i alla fall inte kan bli sämre att bli kallad för kund i stället för att. bli behandlad som det man är: Tex, patient, brukare, klient eller intagen (på fängelse).
-
@Jonas-Nordqvist @elias @jenniferskoglund @johantjader @Maria-Söderlind @Maria_Dalhage @Nina_Berlin
Det här var ju en intressant diskussion om något som jag har tänkt ganska mycket på de senaste åren! Jag har nu jobbat över 20 år med IT-utveckling och digitalisering i staten med ett stort antal år inom polisen innan jag började på Digg 2020. Polismyndigheten är sedan 2015 Sveriges största myndighet och har idag ca 1000 anställda på IT-avdelningen av totalt ca 35 000 medarbetare.
Polisen är nog en lite speciell organisation men som anställd inom IT-verksamheten där upplevde jag ganska ofta att det saknades ett externt medborgarfokus och att man ofta pratade om den interna verksamheten och poliserna som kunder. Det var först när man började storsatsa på utvecklingen av e-tjänster som perspektivet skiftade lite och började inkludera ett medborgarfokus och utifrån-in-perspektiv även på IT-avdelningen (eller så var det kanske mitt eget perspektiv som ändrades successivt).
Man kan skoja om att polisen ibland kallar brottsmisstänkta för kunder men officiellt och till skillnad från t.ex. Skatteverket och Kronofogden så använder man begreppet medborgare istället för kund vilket även inkluderar t.ex. utländska medborgare som numera är i fokus för EU:s digitalisering. Istället för kundtjänst så är det polisens kontaktcenter som svarar när man ringer 114 14 och gör en polisanmälan. Istället för att prata om digitaliseringen av kundmötet som Skatteverket och eSam-myndigheterna har gjort länge så pratar man nu om det digitala medborgarmötet. Jag tycker personligen att det senare har en mer tilltalande klang i ett demokratiskt perspektiv kopplat till öppna data och begäran om allmän handling osv. men det är säkert en smaksak.
Jag håller också med @elias om att kundbegreppet för mig också är väldigt associerat med ett kommersiellt marknadsperspektiv där jag som missnöjd kund kan välja att få bättre service hos en annan aktör på marknaden vilket rimmar illa med myndigheters monopolverksamhet. Just detta är ju intressant nog dock relaterat till området datadriven innovation och möjligheten för privata aktörer att innovera med egna tjänster baserade på myndigheters data genom exempelvis öppna API:er där bl.a. Skatteverket och Arbetsförmedlingen är föregångare. Att som myndighet ge service via andra privata aktörers tjänster ställer dock ganska stora krav på tillit och avtal och handlar nog oftast mer om frontend än backend och de interna verksamhetssystemen.
Kundbegreppet är så etablerat hos våra stora serviceinriktade myndigheter idag att det knappast går att påverka i någon större utsträckning på kort sikt och det är högst oklart om det skulle vara motiverat. Min personliga förhoppning är dock att vi inom offentlig sektor försöker undvika att ledas in för mycket i den kringliggande terminologin från det kommersiella näringslivet. Jag ryser t.ex. lite inombords om man förväxlar begreppen verksamhetsnytta och affärsnytta.
Anställd på Digg. Jobbar med samordning av nationell digital arkitektur med fokus på gränsöverskridande användaridentifiering och datadelning.
-
@Sven-Erik @Jonas-Nordqvist @elias @jenniferskoglund @johantjader @Maria-Söderlind @Maria_Dalhage
Jag kommer senast från CSN, där vi ganska nyligen arbetade igenom begreppen uppdrag och nytta. Det vi kom fram till var att vårt uppdrag är att leverera nytta till samhället, kunderna och medarbetarna. Nyttan till samhället är mycket en fråga om demokrati, där det är viktigt för hela samhället att alla medborgare har samma möjligheter att studera. Nyttan till kunderna är, de framför allt ekonomiska, förutsättningarna för dem att studera. Nyttan till medarbetarna är förutsättningarna för varje person anställd på CSN att kunna bidra till att skapa dessa nyttor på ett bra och hållbart sätt, inte minst med tanke på att de ska må bra under tiden.
Här kan man läsa mer om det här: https://www.csn.se/om-csn/vart-uppdrag.html
Ping @Jonas -
@Sven-Erik mycket kloka tankar!
Jag håller med om att det är mycket bättre att använda "medborgarmöte" istället för "kundmöte", men om en myndighet inte vänder sig till medborgare utan myndigheten är till för att skapa nytta för offentliga och privata aktörer, vad kan man använda för ord då?
Det leder så klart till en indirekt nytta för medborgare, företagare och samhället i stort som blir slutkunden, men den organisationen vänder sig till är inte själva "medborgaren". Någon som har erfarenheter eller tips på begrepp eller förhållningssätt?
-
Jag är osäker på om det finns något mer passande begrepp än kund som beskriver relationen när en myndighet har kontakt och ger service till både privata och offentliga organisationer. När det bara handlar om relationer mellan offentliga och inte privata organisationer så ser ju relationen annorlunda ut, bl.a. eftersom statliga myndigheter inte kan teckna juridiskt bindande avtal med varandra utan endast överenskommelser. Man kan väl ändå se det som en kundrelation t.ex. när en myndighet använder HR-tjänster från Statens Servicecenter eller Ena-tjänster från Digg eller annan Ena-myndighet.
-
Angående uppdrag och nytta till samhället så tycker jag också att den här diskussionen angränsar till diskussionen om kundernas eller medborgarnas framtida behov av sammanhållen och livshändelsebaserad service från det offentliga. Till skillnad från våra nordiska grannländer så är vi i Sverige fortfarande väldigt inriktade på att våra 350 myndigheter, 290 kommuner och 21 regioner ska utveckla helt egna digitala kanaler och ingångar för kunderna och medborgarna (typ Mina sidor) och att medborgaren själv ska bege sig ut på myndighetssafari för att hitta rätt myndighet(er) som hanterar ett visst ärende.
Digg bidrar ju nu med nya möjligheter att nyttja nationell digital infrastruktur i offentliga organisationers egna digitala kanaler men det stora paradigmskiftet för kunder och medborgare handlar nog mer om att likt andra nordiska länder kunna få nationell digital service utan att behöva veta vilken svensk myndighet som ansvarar för vilken fråga eller vad 1177 är för något.
För några år sedan skrev bl.a. jag och @adrian ett blogginlägg om livshändelser och digitala ekosystem som handlar om framtidsvisioner inom detta område och som fortfarande känns relevant, bl.a. när det gäller nyttorealisering ur ett samhällsperspektiv:
Anställd på Digg. Jobbar med samordning av nationell digital arkitektur med fokus på gränsöverskridande användaridentifiering och datadelning.
-
@Sven-Erik tack för att du delar en fortfarande relevant blogg! Precis som ni skriver så behöver vi se utanför offentlig sektor och inkludera privata aktörer i ekosystemet. Att möta kunden där kunden befinner sig handlar i första hand om att möta kunden i de kanaler där kunden befinner sig digitalt, exempelvis hos en annan myndighet eller en privat aktör. Det är visionen om sömnlöshet som gör att öppna data, öppna APIer öppna standarder och öppen källkod blir så viktiga.
-
@Maria_Dalhage sa i Fundering om begreppet "kund", har en myndighet "kunder", "kundtjänst" osv?:
visionen om sömnlöshet
Festliga felskrivningar förgyller forumdiskussionen
-
@Sven-Erik DIGG håller just nu på med fantastiska och fantasifulla tekniska och infrastrukturella lösningar för att tillgodose medborgarnas behov av att slippa gå på "myndighetssafari" vid sina respektive livshändelser.
Ambitionen är bra, men kanske att man börjat i fel ända och gått direkt på monstruös teknisk lösning innan man egentligen identifierat hur stort "livshändelseproblemet" är. En vanlig svensk är "kund" hos 1 eller 2 kommuner och 1 region och kanske 3 eller 4 myndigheter med starka "varumärken". Att hitta rätt är inte så svårt, men skulle det vara nya livshändelser som dyker upp och man är osäker så har Storbrittanien en snygg lösning som Sverige borde kika på. Kan spara en del svett och tårar på DIGG tror jag.
Kanske att detta inlägg kan lägg i ny tråd då jag lämnade "kund"-diskussionen.
-
@Sven-Erik Jag kan bara hålla med. Det tror jag mig veta att CSN också gör. Tack för länken!
-
CSN använder sig begreppet "kund". Kunden kan variera mellan olika produkter. I folkmun kan man säga att de som söker och får studiestöd är kunder och dom som återbetalar sitt lån är kunder.
Vi har också interna kunder och partners. Kundbegreppet tycker jag personligen funkar bra hos oss. Vi pratar kundnytta och kundens fokus. Det hjälper oss att fokusera på det som är viktigt.
Vi sitter dock i ett annat läge än t.ex. polisen. Det finns ju inget tvång att använda sig av CSN när man studerar på högre utbildning, man måste inte ha med CSN att göra men bidraget och lånet är mycket konkurrenskraftigt.
