@Jonas-Nordqvist @Maria_Dalhage @johantjader @jenniferskoglund @Nina_Berlin Tack för svaren!
Uppslagsverket i Nationalencyklopedin (ne.se) säger såhär om ordet "kund":
• person som gör inköp eller utnyttjar (viss typ av) tjänst e.d. {→klient}: kundkrets; kundkännedom; kundservice; kundtjänst; stamkund; strökund; trogna ~er; kampanjen drar ~er; vara trevlig mot ~erna; förlora en ~; ~en har alltid rätt
För mig, och jag tror för många andra, signalerar ordet "kund" att det är någon som av fri vilja har valt att vara där, kunden kan normalt sett välja att inte vara kund hos det företaget utan välja en konkurrent istället. Man försöker ofta göra kunden nöjd för att kunden ska välja att stanna kvar.
Därför blir det ofta fel om en myndighet (eller kommun, region, annat offentligt) använder ordet "kund". Ta till exempel Skatteverket, jag kanske kommunicerar med Skatteverket kring vilken skatt jag ska eller inte ska betala. Men jag har inte valt att vara "kund" hos Skatteverket. Jag kan inte välja något annat istället för Skatteverket. NE har exemplet "trogna kunder" -- är jag en "trogen kund" hos Skatteverket för att jag fortsätter betala skatt år efter år? Nej! Jag är inte "kund" hos Skatteverket.
När jag ser en myndighet använda ordet "kund" när den kommunicerar med folk, ger det för mig intrycket att myndigheten missförstår sin egen roll. Myndighetens roll i förhållande till människor/medborgare är fundamentalt annorlunda jämfört med ett företags förhållande till företagets kunder.
Jag misstänker att det här kan ha bidragit till trenden att många myndigheter kommunicerar via "sociala medier", kanske motiverat med tänkande i stil med att "så pass stor andel av folk vi vill nå finns på den här plattformen, det räcker att vi når dem". Det är ett resonemang som fungerar för ett företag, företaget kan ta ett sånt beslut utifrån vad som bedöms vara lönsamt. Om t.ex. 20% av befolkningen inte finns på den valda plattformen kan det vara helt okej för företaget, det blir lönsamt att inrikta sig på de 80% som finns på plattformen. Ett sånt resonemang är helt rimligt för ett företag, men samtidigt helt fel för en myndighet. Om myndigheter har företags "kundkontakter" som förebild leder det lätt till den sortens fel.
Myndigheter har ett ansvar inför alla medborgare, på ett sätt som företag inte har i förhållande till sina kunder.
Förstår ni vad jag menar?
@Jonas-Nordqvist sa:
Valet att använda 'kund' som begrepp på de som man är till för skvallrar tydlig att organisationen använder sig av processorienterat förhållningssätt [...]
Det är irrelevant när det gäller hur man kommunicerar utåt. En grundregel inom kommunikation är att det viktiga är hur kommunikationen uppfattas av mottagaren. Ett vanligt misstag är att interna begrepp används utåt ("inifrån och ut"-kommunikation), mycket möjligt att det här är ett exempel på det. Kanske finns ett "processorienterat förhållningssätt" internt, och alla möjliga interna begrepp kring det. Att använda ordet "kund" i kommunikation utåt är fortfarande dåligt. Det viktiga är hur det landar hos mottagarna, och som jag försökt förklara här ovanför så landar det inte bra alls.
