@Jonas-Nordqvist @elias @jenniferskoglund @johantjader @Maria-Söderlind @Maria_Dalhage @Nina_Berlin
Det här var ju en intressant diskussion om något som jag har tänkt ganska mycket på de senaste åren! Jag har nu jobbat över 20 år med IT-utveckling och digitalisering i staten med ett stort antal år inom polisen innan jag började på Digg 2020. Polismyndigheten är sedan 2015 Sveriges största myndighet och har idag ca 1000 anställda på IT-avdelningen av totalt ca 35 000 medarbetare.
Polisen är nog en lite speciell organisation men som anställd inom IT-verksamheten där upplevde jag ganska ofta att det saknades ett externt medborgarfokus och att man ofta pratade om den interna verksamheten och poliserna som kunder. Det var först när man började storsatsa på utvecklingen av e-tjänster som perspektivet skiftade lite och började inkludera ett medborgarfokus och utifrån-in-perspektiv även på IT-avdelningen (eller så var det kanske mitt eget perspektiv som ändrades successivt).
Man kan skoja om att polisen ibland kallar brottsmisstänkta för kunder men officiellt och till skillnad från t.ex. Skatteverket och Kronofogden så använder man begreppet medborgare istället för kund vilket även inkluderar t.ex. utländska medborgare som numera är i fokus för EU:s digitalisering. Istället för kundtjänst så är det polisens kontaktcenter som svarar när man ringer 114 14 och gör en polisanmälan. Istället för att prata om digitaliseringen av kundmötet som Skatteverket och eSam-myndigheterna har gjort länge så pratar man nu om det digitala medborgarmötet. Jag tycker personligen att det senare har en mer tilltalande klang i ett demokratiskt perspektiv kopplat till öppna data och begäran om allmän handling osv. men det är säkert en smaksak.
Jag håller också med @elias om att kundbegreppet för mig också är väldigt associerat med ett kommersiellt marknadsperspektiv där jag som missnöjd kund kan välja att få bättre service hos en annan aktör på marknaden vilket rimmar illa med myndigheters monopolverksamhet. Just detta är ju intressant nog dock relaterat till området datadriven innovation och möjligheten för privata aktörer att innovera med egna tjänster baserade på myndigheters data genom exempelvis öppna API:er där bl.a. Skatteverket och Arbetsförmedlingen är föregångare. Att som myndighet ge service via andra privata aktörers tjänster ställer dock ganska stora krav på tillit och avtal och handlar nog oftast mer om frontend än backend och de interna verksamhetssystemen.
Kundbegreppet är så etablerat hos våra stora serviceinriktade myndigheter idag att det knappast går att påverka i någon större utsträckning på kort sikt och det är högst oklart om det skulle vara motiverat. Min personliga förhoppning är dock att vi inom offentlig sektor försöker undvika att ledas in för mycket i den kringliggande terminologin från det kommersiella näringslivet. Jag ryser t.ex. lite inombords om man förväxlar begreppen verksamhetsnytta och affärsnytta. 
